Service-Level und Verfügbarkeit

1. Verfügbarkeit

Clodo veröffentlicht derzeit keinen vertraglich zugesagten Verfügbarkeitsprozentsatz. Wie in den Abschnitten 2 und 9 der Nutzungsbedingungen angegeben, wird ein unterbrechungsfreier Zugang nicht garantiert und kein Service Level Agreement zugesagt.

Wir benennen das offen als Lücke. Damit eine Zahl etwas bedeutet, muss sie zuerst unabhängig gemessen und nachträglich überprüfbar sein. Einen Prozentsatz zu veröffentlichen, den wir nicht messen, gäbe dir keine echte Sicherheit, sondern nur den Anschein davon.

Es werden angemessene technische und organisatorische Maßnahmen getroffen, um den Dienst am Laufen zu halten: Die Ressourcennutzung der Nodes wird überwacht, Kapazität wird nicht überverkauft, und jeder Dienst läuft in einem isolierten Container mit eigenen Ressourcenlimits.

Sobald eine Messinfrastruktur vorhanden ist, werden die gemessenen Werte auf dieser Seite veröffentlicht. Sollte jemals ein verbindlicher Prozentsatz zugesagt werden, werden die Nutzungsbedingungen gleichzeitig aktualisiert und die Änderung hier angekündigt.

2. Geplante Wartung

Geplante Wartung umfasst im Voraus planbare Arbeiten wie Infrastruktur-Upgrades, Hardwarewechsel und das Einspielen von Sicherheitsupdates.

Nach Abschnitt 9 der Nutzungsbedingungen werden geplante Wartungen nach Möglichkeit zu verkehrsarmen Zeiten durchgeführt und vorab angekündigt.

Es ist kein festes Wartungsfenster festgelegt; je nach Art der Arbeiten werden die Zeiten mit der geringsten Auswirkung gewählt.

Es gibt keine zugesagte Mindestankündigungsfrist; die Ankündigung erfolgt, sobald die Arbeiten geplant sind. Wenn Arbeiten nicht aufgeschoben werden können, etwa das Schließen einer Sicherheitslücke, kann die Ankündigung kurzfristiger erfolgen.

Wird ein Node in Wartung versetzt, zeigt die Statusanzeige in der Fußzeile der Website dies sofort an.

3. Ungeplante Ausfälle

Ein ungeplanter Ausfall liegt vor, wenn ein Dienst ohne Vorankündigung nicht erreichbar ist oder so langsam wird, dass er unbenutzbar ist. Hauptursachen sind Hardwaredefekte, Netzwerkprobleme, Softwarefehler und Angriffe.

Wird ein ungeplanter Ausfall festgestellt, hat die Wiederherstellung des Dienstes Vorrang; die Ursachenanalyse folgt danach.

Probleme, die nur einen einzelnen Dienst betreffen, werden nicht als Ankündigung veröffentlicht; in diesen Fällen ist ein Support-Ticket der schnellste Weg.

4. Ablauf während eines Ausfalls

Bei einem Ausfall, der die gesamte Plattform betrifft, werden folgende Schritte befolgt:

• Erkennung: Node-Status und Ressourcennutzung werden überwacht; ein Ausfall kann auch durch Meldungen über die Support-Kanäle erkannt werden.
• Ankündigung: Ein laufender Ausfall wird als Banner im Panel und im Ankündigungsbereich veröffentlicht. Jeder Eintrag nennt seine Art (Ausfall, geplante Wartung, Information).
• Reaktion: Es wird an der Wiederherstellung gearbeitet. Die Ankündigung wird währenddessen aktualisiert.
• Abschluss: Nach der Behebung wird die Ankündigung als gelöst markiert und der Zeitpunkt festgehalten.
• Auswertung: Bei Ausfällen mit erheblicher Auswirkung werden Ursache und Maßnahmen gegen eine Wiederholung bewertet.

5. Geltungsbereich

Die auf dieser Seite beschriebenen Abläufe umfassen die von Clodo betriebenen und direkt kontrollierten Ebenen:

• Die physischen Nodes, auf denen die Dienste laufen, und deren Netzwerkanbindung
• Die Container, in denen die Dienste laufen, und die ihnen zugewiesenen Ressourcenlimits
• Das Verwaltungspanel sowie die Konto-, Bestell- und Supportfunktionen auf clodo.net

6. Nicht erfasste Situationen

Ausfälle aus folgenden Gründen fallen nicht unter diese Seite. Einige davon werden auch in Abschnitt 9 der Nutzungsbedingungen behandelt:

• Höhere Gewalt wie Stromausfälle, Rechenzentrumsstörungen, Probleme beim Netzanbieter, Cyberangriffe, Epidemien und Naturkatastrophen
• Probleme durch vom Kunden installierte Software, Plugins, Mods oder Konfigurationen
• Verlangsamungen und Stopps durch Überschreiten der Ressourcenlimits eines Pakets
• Dienste, die wegen Verstoßes gegen die Nutzungsbedingungen gesperrt oder beendet wurden
• Dienste, die wegen Nichtzahlung abgelaufen sind
• Nicht von Clodo betriebene Drittdienste sowie Probleme mit der eigenen Domain, dem DNS oder dem Internetanbieter des Kunden
• Unterbrechungen während Arbeiten, die auf Wunsch des Kunden durchgeführt werden

7. Support und Kontakt

Wenn ein Problem deinen Dienst betrifft, ist ein Support-Ticket im Panel der schnellste Weg: Der Schriftverkehr wird gespeichert, und wir antworten mit Blick auf dein Konto, deinen Server und frühere Tickets.

Ohne Konto erreichst du uns auch unter https://discord.gg/6RwEbNr8bt oder per E-Mail an [email protected].

Tickets werden in der Reihenfolge ihres Eingangs bearbeitet, Probleme, die einen Dienst stoppen, zuerst. Eine Reaktionszeit wird nicht zugesagt; wir geben lieber kein Versprechen, das wir nicht halten können.

Support-Tickets werden wochentags 08:00–01:00, am Wochenende 09:00–18:00 (TRT) bearbeitet. Tickets außerhalb dieser Zeiten werden eingereiht und bearbeitet, sobald das Zeitfenster beginnt.

Ankündigungen zu laufenden Ausfällen und geplanten Wartungen werden im Panel angezeigt. Den aktuellen Zustand der Plattform zeigt die Statusanzeige in der Fußzeile der Website.

8. Entschädigung und Servicegutschriften

Clodo hat keine veröffentlichte Entschädigungs- oder Gutschriftregelung. Es gibt keine Erstattung, keinen Rabatt und keine Gutschrift, die automatisch anhand der Ausfalldauer berechnet wird.

Das heißt nicht, dass Ausfälle folgenlos bleiben. Die Haftungsgrenzen sind in den Nutzungsbedingungen geregelt: Bei Datenverlust ist die Haftung auf den für die letzte Periode des betreffenden Dienstes gezahlten Betrag begrenzt (Abschnitt 10), und für mittelbare Schäden wie entgangenen Gewinn wird nicht gehaftet (Abschnitt 12).

Wenn du mit dem Dienst nicht zufrieden bist, kannst du uns schreiben. Nach Abschnitt 8 der Nutzungsbedingungen werden Anfragen innerhalb der ersten sieben Tage unter Berücksichtigung der tatsächlichen Nutzung geprüft.

Sollte künftig eine Gutschriftregelung eingeführt werden, wird sie mit ihren Bedingungen und ihrer Berechnungsweise in diesem Abschnitt veröffentlicht, und die Nutzungsbedingungen werden entsprechend aktualisiert.

9. Status dieser Seite

Diese Seite ist ein Informationsdokument darüber, wie der Dienst betrieben wird. Sie begründet keine Garantie, Zusage oder Haftung über die Nutzungsbedingungen hinaus.

Der Vertrag zwischen den Parteien sind die Nutzungsbedingungen; die Verarbeitung personenbezogener Daten regelt die Datenschutzerklärung. Bei Widersprüchen zwischen dieser Seite und diesen Dokumenten gelten die Nutzungsbedingungen.

Die Erläuterungen auf dieser Seite können nach vorheriger Ankündigung aktualisiert werden. Den Stand erkennst du am oben angegebenen Datum.