Nivel de servicio y disponibilidad

Actualmente, Clodo no publica un porcentaje de disponibilidad contractualmente comprometido. Tal como se indica en las secciones 2 y 9 de las Condiciones de uso, no se garantiza el acceso ininterrumpido ni se compromete ningún acuerdo de nivel de servicio.

Exponemos esto claramente como una carencia. Para que una cifra tenga valor, primero debe medirse de forma independiente y ser verificable a posteriori. Publicar un porcentaje que no medimos no te daría una garantía real; solo parecería serlo.

Se toman medidas técnicas y organizativas razonables para mantener el servicio en funcionamiento: se supervisa el uso de recursos de los nodos, no se sobrevende capacidad y cada servicio se ejecuta en un contenedor aislado con sus propios límites de recursos.

Una vez implementada la infraestructura de medición, los valores medidos se publicarán en esta página. Si en algún momento se compromete un porcentaje vinculante, las Condiciones de uso se actualizarán al mismo tiempo y el cambio se anunciará aquí.

El mantenimiento planificado abarca trabajos que pueden programarse con antelación, como actualizaciones de infraestructura, cambios de hardware y la aplicación de parches de seguridad.

Conforme a la sección 9 de las Condiciones de uso, el mantenimiento planificado se realiza durante horas de bajo tráfico siempre que sea posible y se anuncia con antelación.

No se ha declarado una ventana de mantenimiento fija; se eligen las horas de menor impacto según la naturaleza del trabajo.

No existe un plazo mínimo de preaviso comprometido; se realiza un anuncio tan pronto como se programa el trabajo. Cuando el trabajo no puede aplazarse, como al cerrar una vulnerabilidad de seguridad, el mantenimiento puede anunciarse con menor antelación.

Cuando un nodo entra en mantenimiento, el indicador de estado en el pie de página del sitio lo refleja inmediatamente.

Una interrupción no planificada ocurre cuando un servicio se vuelve inaccesible sin previo aviso o se ralentiza hasta el punto de quedar inutilizable. Los fallos de hardware, los problemas de red, los errores de software y los ataques son las causas principales.

Cuando se identifica una interrupción no planificada, la prioridad es restaurar el servicio; la investigación de la causa pasa a un segundo plano.

Los problemas que afectan únicamente a un solo servicio no se publican como anuncios; en esos casos, abrir un ticket de soporte es la vía más rápida.

Se siguen los siguientes pasos durante una interrupción que afecta a la plataforma en su conjunto:

• Detección: se supervisa el estado de los nodos y el uso de recursos; una interrupción también puede identificarse a partir de reportes recibidos a través de los canales de soporte.
• Anuncio: una interrupción en curso se publica como un banner en el panel y en la sección de anuncios. Cada registro indica su tipo (interrupción, mantenimiento planificado, información).
• Respuesta: se trabaja para restaurar el servicio. El anuncio se actualiza mientras continúan las labores.
• Cierre: una vez resuelta, el anuncio se marca como resuelto y se registra la hora de resolución.
• Revisión: para interrupciones con un impacto significativo, se evalúan la causa y las medidas adoptadas para evitar su repetición.

Las prácticas descritas en esta página cubren las capas operadas por Clodo y bajo nuestro control directo:

• Los nodos físicos en los que se ejecutan los servicios y la conectividad de red de dichos nodos
• Los contenedores en los que se ejecutan los servicios y los límites de recursos asignados a ellos
• El panel de administración y las funciones de cuenta, pedidos y soporte en clodo.net

Las interrupciones derivadas de lo siguiente quedan fuera del alcance de esta página. Algunas de ellas también se abordan en la sección 9 de las Condiciones de uso:

• Fuerza mayor como cortes de energía, fallos en centros de datos, problemas del proveedor de red, ciberataques, epidemias y desastres naturales
• Problemas causados por software, plugins, mods o configuraciones instaladas por el cliente
• Ralentizaciones e interrupciones derivadas de exceder los límites de recursos de un plan
• Servicios suspendidos o cancelados por incumplimiento de las Condiciones de uso
• Servicios que hayan caducado por falta de pago
• Servicios de terceros no operados por Clodo y problemas originados en el propio dominio, DNS o proveedor de acceso a internet del cliente
• Interrupciones ocurridas durante trabajos realizados a petición del cliente

Si experimentas un problema que afecte a tu servicio, la vía más rápida es abrir un ticket de soporte desde el panel: la correspondencia queda registrada y respondemos teniendo a la vista tu cuenta, tu servidor y tus tickets anteriores.

Si no tienes una cuenta, también puedes contactarnos en https://discord.gg/6RwEbNr8bt o escribiendo a [email protected].

Los tickets se atienden por orden de llegada, priorizando los problemas que detienen un servicio. No existe un tiempo de respuesta comprometido; preferimos no hacer una promesa que no podamos cumplir.

El equipo humano de soporte revisa las solicitudes todos los días 09:00–18:00 (TRT). Fuera de este horario, el asistente de IA puede responder; la revisión humana se realiza durante el horario de soporte.

Los anuncios de interrupciones en curso y mantenimiento planificado se muestran en el panel. El estado actual de la plataforma se indica mediante el indicador de estado en el pie de página del sitio.

Clodo no cuenta con una política publicada de compensación o créditos de servicio. No existe ningún reembolso, descuento o crédito calculado automáticamente en función de la duración de la interrupción.

Esto no significa que las interrupciones no tengan consecuencias. Los límites de responsabilidad se establecen en las Condiciones de uso: en caso de pérdida de datos, la responsabilidad se limita al importe pagado por el último período del servicio correspondiente (sección 10), y no se acepta responsabilidad por pérdidas indirectas como el lucro cesante (sección 12).

Si no estás satisfecho con el servicio, puedes escribirnos. Conforme a la sección 8 de las Condiciones de uso, las solicitudes enviadas dentro de los primeros siete días se evalúan teniendo en cuenta el uso real.

Si en el futuro se adopta una política de créditos de servicio, se publicará en esta sección junto con sus condiciones y método de cálculo, y las Condiciones de uso se actualizarán en consecuencia.

Esta página es un documento informativo que describe cómo se opera el servicio. No genera ninguna garantía, compromiso ni responsabilidad más allá de los establecidos en las Condiciones de uso.

El contrato entre las partes son las Condiciones de uso; el tratamiento de los datos personales se rige por la Política de privacidad. En caso de discrepancia entre esta página y dichos documentos, se aplican las Condiciones de uso.

Las explicaciones de esta página pueden actualizarse previo aviso. Las actualizaciones se pueden consultar a partir de la fecha indicada arriba.