Niveau de service et disponibilité

Clodo ne publie actuellement aucun pourcentage de disponibilité contractuellement garanti. Comme indiqué aux sections 2 et 9 des Conditions d'utilisation, l'accès ininterrompu n'est pas garanti et aucun engagement de niveau de service n'est pris.

Nous l'indiquons en toute transparence comme une lacune. Pour qu'un chiffre ait une réelle valeur, il doit d'abord être mesuré de manière indépendante et pouvoir être vérifié a posteriori. Publier un pourcentage que nous ne mesurons pas ne vous offrirait aucune garantie réelle ; cela n'en aurait que l'apparence.

Des mesures techniques et organisationnelles raisonnables sont prises pour assurer le fonctionnement du service : l'utilisation des ressources des nœuds est surveillée, la capacité n'est pas survendue et chaque service s'exécute dans un conteneur isolé disposant de ses propres limites de ressources.

Dès que l'infrastructure de mesure sera en place, les valeurs mesurées seront publiées sur cette page. Si un pourcentage contraignant venait à être garanti, les Conditions d'utilisation seraient mises à jour simultanément et le changement annoncé ici.

La maintenance planifiée couvre les interventions qui peuvent être programmées à l'avance, telles que les mises à niveau d'infrastructure, les changements de matériel et l'application de correctifs de sécurité.

Conformément à la section 9 des Conditions d'utilisation, la maintenance planifiée est effectuée pendant les heures de faible trafic dans la mesure du possible et est annoncée à l'avance.

Aucune fenêtre de maintenance fixe n'a été définie ; les créneaux ayant le moindre impact sont choisis en fonction de la nature des interventions.

Il n'existe aucun délai de préavis minimum garanti ; une annonce est publiée dès que l'intervention est planifiée. Lorsqu'une intervention ne peut pas être différée, comme le colmatage d'une faille de sécurité, la maintenance peut être annoncée avec un préavis plus court.

Lorsqu'un nœud est placé en maintenance, l'indicateur d'état dans le pied de page du site le signale immédiatement.

Une interruption non planifiée survient lorsqu'un service devient inaccessible sans préavis ou ralentit au point de devenir inutilisable. Les défaillances matérielles, les problèmes de réseau, les anomalies logicielles et les attaques en sont les causes principales.

Lorsqu'une interruption non planifiée est identifiée, la priorité est le rétablissement du service ; la recherche de la cause vient dans un second temps.

Les problèmes affectant uniquement un service isolé ne font pas l'objet d'annonces ; dans ces situations, l'ouverture d'un ticket de support reste le moyen le plus rapide.

Les étapes suivantes sont suivies lors d'une interruption affectant l'ensemble de la plateforme :

• Détection : l'état des nœuds et l'utilisation des ressources sont surveillés ; une interruption peut également être identifiée à partir des signalements reçus via les canaux de support.
• Annonce : une interruption en cours est publiée sous forme de bandeau dans le panneau et dans la section des annonces. Chaque entrée indique son type (interruption, maintenance planifiée, information).
• Intervention : les travaux se poursuivent pour rétablir le service. L'annonce est mise à jour tout au long de l'intervention.
• Clôture : une fois l'incident résolu, l'annonce est marquée comme résolue et l'heure de résolution est enregistrée.
• Bilan : pour les interruptions ayant un impact significatif, la cause et les mesures prises pour éviter toute récidive sont analysées.

Les pratiques décrites sur cette page couvrent les couches opérées par Clodo et sous notre contrôle direct :

• Les nœuds physiques sur lesquels fonctionnent les services, ainsi que la connectivité réseau de ces nœuds
• Les conteneurs dans lesquels fonctionnent les services, ainsi que les limites de ressources qui leur sont assignées
• Le panneau de gestion ainsi que les fonctionnalités de compte, de commande et de support sur clodo.net

Les interruptions résultant des situations suivantes sont exclues du périmètre de cette page. Certaines d'entre elles sont également abordées à la section 9 des Conditions d'utilisation :

• Cas de force majeure tels que les pannes de courant, les défaillances de centre de données, les problèmes de fournisseur de réseau, les cyberattaques, les épidémies et les catastrophes naturelles
• Problèmes causés par les logiciels, plugins, mods ou configurations installés par le client
• Ralentissements et arrêts résultant du dépassement des limites de ressources d'une offre
• Services suspendus ou résiliés pour manquement aux Conditions d'utilisation
• Services ayant expiré en raison d'un défaut de paiement
• Services tiers non opérés par Clodo, ainsi que les problèmes provenant du propre domaine, DNS ou fournisseur d'accès à Internet du client
• Interruptions survenant lors d'interventions effectuées à la demande du client

Si vous rencontrez un problème affectant votre service, le moyen le plus rapide est d'ouvrir un ticket de support depuis le panneau : les échanges sont enregistrés et nous vous répondons en ayant accès à votre compte, à votre serveur et à vos tickets précédents.

Si vous ne possédez pas de compte, vous pouvez également nous joindre à l'adresse https://discord.gg/6RwEbNr8bt ou en écrivant à [email protected].

Les tickets sont traités par ordre d'arrivée, les problèmes interrompant un service étant pris en charge en priorité. Aucun délai de réponse n'est garanti ; nous préférons ne pas faire de promesse que nous ne pouvons pas tenir.

L’équipe humaine d’assistance examine les demandes tous les jours 09:00–18:00 (TRT). En dehors de ces horaires, l’assistant IA peut répondre ; l’examen humain a lieu pendant les heures d’assistance.

Les annonces d'interruptions en cours et de maintenances planifiées sont affichées dans le panneau. L'état actuel de la plateforme est indiqué par l'indicateur d'état dans le pied de page du site.

Clodo n'a pas publié de politique d'indemnisation ou de crédits de service. Aucun remboursement, remise ou crédit n'est calculé automatiquement en fonction de la durée de l'interruption.

Cela ne signifie pas que les interruptions n'ont aucune conséquence. Les limites de responsabilité sont définies dans les Conditions d'utilisation : en cas de perte de données, la responsabilité est limitée au montant payé pour la dernière période du service concerné (section 10), et aucune responsabilité n'est acceptée pour les pertes indirectes telles que le manque à gagner (section 12).

Si vous n'êtes pas satisfait du service, vous pouvez nous écrire. Conformément à la section 8 des Conditions d'utilisation, les demandes soumises au cours des sept premiers jours sont évaluées en tenant compte de l'utilisation réelle.

Si une politique de crédits de service venait à être adoptée à l'avenir, elle serait publiée dans cette section avec ses conditions et sa méthode de calcul, et les Conditions d'utilisation seraient mises à jour en conséquence.

Cette page est un document d'information décrivant le fonctionnement du service. Elle ne crée aucune garantie, aucun engagement ni aucune responsabilité au-delà de ce qui est défini dans les Conditions d'utilisation.

Le contrat entre les parties est constitué des Conditions d'utilisation ; le traitement des données personnelles est régi par la Politique de confidentialité. En cas de contradiction entre cette page et ces documents, les Conditions d'utilisation prévalent.

Les explications figurant sur cette page peuvent être mises à jour sous réserve d'un préavis. Les mises à jour peuvent être suivies à partir de la date indiquée ci-dessus.