Уровень обслуживания и время работы

1. Время работы

Сейчас Clodo не публикует договорно закреплённый процент доступности. Как указано в разделах 2 и 9 Условий использования, бесперебойный доступ не гарантируется и соглашение об уровне обслуживания не заключается.

Мы прямо называем это пробелом. Чтобы цифра что-то значила, её нужно сначала независимо измерять и иметь возможность проверить задним числом. Публикация процента, который мы не измеряем, не дала бы вам реальной гарантии, а лишь её видимость.

Для работы сервиса принимаются разумные технические и организационные меры: отслеживается использование ресурсов узлов, мощности не перепродаются, каждая услуга работает в изолированном контейнере с собственными лимитами.

Когда появится инфраструктура измерений, измеренные значения будут опубликованы на этой странице. Если когда-либо будет принято обязательство по проценту, Условия использования будут обновлены одновременно, а изменение объявлено здесь.

2. Плановые работы

Плановые работы — это работы, которые можно запланировать заранее: обновление инфраструктуры, замена оборудования, установка исправлений безопасности.

Согласно разделу 9 Условий использования плановые работы по возможности проводятся в часы низкой нагрузки и объявляются заранее.

Фиксированное окно плановых работ не установлено; время выбирается так, чтобы влияние было минимальным.

Минимальный срок уведомления не установлен; объявление публикуется, как только работы запланированы. Если работы нельзя отложить, например при закрытии уязвимости, объявление может появиться позже обычного.

Когда узел переводится на обслуживание, индикатор статуса в подвале сайта сразу это показывает.

3. Незапланированные сбои

Незапланированный сбой — ситуация, когда услуга без предупреждения становится недоступной или замедляется настолько, что ею невозможно пользоваться. Основные причины — отказ оборудования, сетевые проблемы, ошибки ПО и атаки.

При обнаружении незапланированного сбоя приоритет — восстановление услуги; анализ причин идёт после.

Проблемы, затрагивающие только одну услугу, не публикуются в объявлениях; в таких случаях быстрее всего создать обращение в поддержку.

4. Порядок действий при сбое

При сбое, затрагивающем всю платформу, выполняются следующие шаги:

• Обнаружение: состояние узлов и использование ресурсов отслеживаются; сбой может быть выявлен и по сообщениям в поддержку.
• Объявление: текущий сбой публикуется баннером в панели и в разделе объявлений. Для каждой записи указан тип (сбой, плановые работы, информация).
• Реагирование: ведутся работы по восстановлению. Объявление обновляется по ходу работ.
• Закрытие: после устранения объявление помечается как решённое, фиксируется время решения.
• Анализ: для сбоев со значительным влиянием оцениваются причина и меры по предотвращению повторения.

5. Область действия

Описанные здесь практики охватывают уровни, которыми управляет Clodo и которые находятся под нашим прямым контролем:

• Физические узлы, на которых работают услуги, и их сетевое подключение
• Контейнеры, в которых работают услуги, и назначенные им лимиты ресурсов
• Панель управления и функции аккаунта, заказов и поддержки на clodo.net

6. Исключения

Сбои по следующим причинам не охватываются этой страницей. Некоторые из них также рассмотрены в разделе 9 Условий использования:

• Форс-мажор: отключение электроэнергии, сбои дата-центра, проблемы сетевого провайдера, кибератаки, эпидемии и стихийные бедствия
• Проблемы, вызванные установленными клиентом программами, плагинами, модами или настройками
• Замедления и остановки из-за превышения лимитов ресурсов тарифа
• Услуги, приостановленные или прекращённые из-за нарушения Условий использования
• Услуги, срок которых истёк из-за неоплаты
• Сторонние сервисы, которыми Clodo не управляет, а также проблемы с доменом, DNS или интернет-провайдером клиента
• Перерывы во время работ, выполняемых по просьбе клиента

7. Поддержка и контакты

Если проблема затрагивает вашу услугу, быстрее всего создать обращение в панели: переписка сохраняется, и мы отвечаем, видя ваш аккаунт, сервер и прошлые обращения.

Без аккаунта с нами можно связаться через https://discord.gg/6RwEbNr8bt или по почте [email protected].

Обращения обрабатываются в порядке поступления, проблемы, останавливающие услугу, — в первую очередь. Время ответа не гарантируется: мы предпочитаем не давать обещаний, которые не сможем выполнить.

Обращения в поддержку обрабатываются в будни 08:00–01:00, в выходные 09:00–18:00 (TRT). Обращения вне этих часов встают в очередь и рассматриваются, когда начинается рабочее окно.

Объявления о текущих сбоях и плановых работах показываются в панели. Текущее состояние платформы показывает индикатор статуса в подвале сайта.

8. Компенсации и сервисные кредиты

У Clodo нет опубликованной политики компенсаций или сервисных кредитов. Возвраты, скидки или кредиты, автоматически рассчитываемые по длительности сбоя, не предусмотрены.

Это не значит, что сбои остаются без последствий. Пределы ответственности установлены Условиями использования: при потере данных ответственность ограничена суммой, уплаченной за последний период соответствующей услуги (раздел 10), а за косвенный ущерб, например упущенную выгоду, ответственность не принимается (раздел 12).

Если услуга вас не устраивает, напишите нам. Согласно разделу 8 Условий использования обращения в течение первых семи дней рассматриваются с учётом фактического использования.

Если в будущем будет введена политика сервисных кредитов, она будет опубликована в этом разделе вместе с условиями и методом расчёта, а Условия использования будут соответственно обновлены.

9. Статус этой страницы

Эта страница — информационный документ о том, как работает сервис. Она не создаёт гарантий, обязательств или ответственности сверх установленных Условиями использования.

Договором между сторонами являются Условия использования; обработка персональных данных регулируется Политикой конфиденциальности. При расхождении между этой страницей и этими документами применяются Условия использования.

Пояснения на этой странице могут обновляться с предварительным уведомлением. Следить за обновлениями можно по дате, указанной выше.